| Summary: | Spa: En una muestra de 214 estudiantes de Ingeniería de la Universidad de Boyacá se aplicó la escala SERVQUALing para evaluar la percepción de la calidad del servicio en el proceso de gestión de admisiones y matrículas. Se comprueba las propiedades métricas de la escala con alfa de Cronbach 0.90, como indicador de validez interna y mediante indicadores de validez concurrente, convergente y discriminante se evidencia la validez externa. Con la ayuda del análisis factorial confirmatorio se obtiene el modelo para cuantificar la calidad percibida.Se determinó que la percepción de la calidad del servicio se encuentra en nivel bueno, con promedio de 3.5, pero con valores acumulados del 35.5% asociados a “regular”, “bajo” y “muy bajo”. Mediante un análisis estructural se identificaron las variables, “prestación de un servicio amable” y “ofrecimiento de una atención personalizada”, que son las de mayor influencia y la intervención sobre ellas puede generar cambios positivos en la calidad del servicio.
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