| Summary: | Spa: La Dirección de Educación continua y a Distancia-UAEM controla y da seguimiento a las necesidades y/o problemáticas de los usuarios, que al trasladarse al ámbito educativo los alumnos, asesores y administrativos, ayudan a mejorar el Sistema Administrador del Aprendizaje (LMS), así como a resolver sus dudas académicas a través de la herramienta denominada Soporte Técnico. La herramienta Soporte Técnico le permite al directivo tomar decisiones con base en los indicadores que miden calidad en el servicio, tiempo de respuesta a problemáticas, grado de satisfacción de los usuarios o bien la propuesta de otros y tener una visión asertiva y completa. La implementación permite controlar y dar seguimiento a las dudas, necesidades y/o problemáticas de los estudiantes que cursan nivel medio, superior o posgrado en la modalidad a distancia, con la finalidad de medir una respuesta satisfactoria e inmediata en un máximo de 24 horas en el servicio académico y de plataforma en la educación modalidad a distancia. El enfoque de la investigación es interpretativo y las técnicas de recolección de datos son a través de los textos emitidos por los estudiantes así como entrevista con el personal técnico. Con ésta herramienta se ha dado seguimiento más preciso, ordenado y transparente en cuanto a la atención de las necesidades tecnológicas de los usuarios, lo que conlleva a incrementar la satisfacción de los mismos.
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